Posted by on 23. Januar 2019

Die Versicherungsbranche setzt sich intensiv mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle auseinander. Jedoch erreichen nur zehn Prozent der digitalen Services und Angebote auch wirklich die Versicherten. 76 Prozent der Kunden kennen die digitalen Lösungsmodelle ihres Versicherers nicht einmal. Dies zeigt eine repräsentative Studie des Brand Science Institute mit rund 1.800 Probanden.

Digitales Potential nicht ausgeschöpft

“Versicherer schöpfen ihr digitales Potential bisher absolut nicht aus. Trotz erheblicher Investitionen von schätzungsweise 1,1 Milliarden Euro Transformationsbudget überwiegt die interne Sichtweise auf die Umsetzung und wird nicht vom Kundennutzen her gedacht”, erklärt Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute und Leiter der Studie. Nur sechs Prozent der Versicherer antizipiere beispielsweise die Bedürfnisse und Fragen potenzieller Neukunden.

“Wir haben festgestellt, dass durchschnittlich nur maximal ein bis zwei Kundenbedürfnisse wie Bequemlichkeit und Transparenz von insgesamt neun Motivatoren überhaupt durch digitale Maßnahmen angesprochen werden. Das führe bei zwei Dritteln der Versicherten zu Frustration und einer strikten Ablehnung der digitalen Angebote ihres Versicherers. In einigen Fällen hätten die digitalen Maßnahmen sogar einen negativen Einfluss auf die Vertrauenswürdigkeit der Versicherer, wenn es beispielsweise um die Erschließung digitaler Cross-Selling- Potenziale geht.

Frust und Ablehnung digitaler Angebote führt zu Disruption

“Eine Vielzahl der digitalen Ansätze deutscher Versicherer werden vom Kunden als nicht relevant oder vollkommen überflüssig bewertet”, so Dr. Nils Andres. Rund 68 Prozent der Befragten fühle sich bei der Suche nach Versicherungsleistungen digital nicht ausreichend von den Versicherern involviert und “an die Hand genommen”.

Dies erleichtert es Wettbewerbern aus anderen Industrien und Start-Ups, Marktanteile zu gewinnen. “Wenn sich Wettbewerber auf die Kundenmotivatoren konzentrieren und auf innovative digitale Modelle sowie die bessere Beherrschung der Versicherungs-Shopper- und Customer-Journey setzen, könnten traditionelle Versicherungsunternehmen langfristig vom Markt gedrängt werden”, meint der Experte.

Nur ein geringer Teil der bisher eingesetzten digitalen Tools begeistert die Kunden wirklich. Die größte Zufriedenheit lösen derzeit noch Smartphone-Apps aus, die durch einfaches Abfotografieren von Kostenvoranschlägen und Rechnungsbelegen den Abwicklungsprozess der Versicherten erleichtern und damit den Motivator Bequemlichkeit adressieren.

Über die Studie:

Im Rahmen eines zweistufigen Untersuchungsdesigns wurden im ersten Schritt die zentralen Motivatoren innerhalb der Kaufphase und der Realisationsphase (“Moment-of-Truth”) identifiziert. In einem zweiten Untersuchungsschritt wurden die digitalen Maßnahmen von Versicherern anhand von Recognition- und Recall-Werten, Präferenzanalysen und Matchmodellen auf die Erreichung dieser Motivatoren hin untersucht. Im Fokus standen dabei nicht nur versicherungseigene Kontaktpunkte wie Websites, Smartphone-Apps und digitale Verwaltungstools, sondern auch die Verteilung von Content auf anderen relevanten digitalen Plattformen.

Posted in: Studie

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